Customer Journey als uitgangspunt voor onderwijs

Als je iemand vraagt: ‘hoe was je schooltijd?’ komt er altijd een antwoord over de beleving. Waarom heeft het onderwijs daar dan eigenlijk zo weinig aandacht voor? Onderwijs kijkt voornamelijk naar de output, zoals scores en resultaten. Toch zouden we juist de beleving veel meer als uitgangspunt moeten nemen, net zoals in de vrijetijdssector.
Samen met Peter Loonstra, onderwijsadviseur bij draaijer+partners, besprak ik hoe de visie en manier van denken vanuit leisure vertaald kan worden naar de onderwijssector.

Mensen vragen om belevingen en ervaringen. Om huisvesting echt een ervaring te laten zijn, draait het dus om mensen. Het vertrekpunt moet dan ook altijd een analyse van de doelgroep zijn. Wie is de gebruiker van het gebouw en wie zijn verder nog bij het gebouw betrokken? In het onderwijs heb je te maken met leerlingen en docenten, maar ook met de ouders. Deze drie groepen hebben andere behoeften en eisen als het gaat om het schoolgebouw. Eigenlijk bevragen hen zelden. Wat vinden leerkrachten, kinderen en ouders fijn aan een gebouw? Wat hebben ze nodig? Monitoren we dat ook? Helaas is het antwoord hierop vaak ‘nee’. Vaak worden keuzes gebaseerd op aannames, zonder die concreet te checken. Het is de kunst om niet vóór hen te denken, maar om je echt in te leven in hun beleefwereld.

Ouders hebben met name bij primair onderwijs invloed op schoolkeuze voor hun kind. Belangrijk is om te weten wat zij daarbij belangrijk vinden. Dit kan zijn een moderne inrichting, een grote speelplaats of een hoge mate van hygiëne. Dit zijn weer andere zaken dan de wensen van het kind. Die wil een school en een schoolplein waar het leuk is om naar toe te gaan en waar hij/zij een goede sfeer en een warm gevoel beleeft. Beleving – het gevoel – is ook bepalend bij de keuze van het kind richting het voortgezet onderwijs.

De kracht van beleving
Een mooi voorbeeld zijn topvoetbalclubs. Zij zijn top omdat alles letterlijk goed en in de puntjes geregeld is. Voorop staat de doelgroep: de huisvesting is ingericht met als uitgangspunt wat de spelers, staf en organisatie nodig hebben om optimaal te presteren. Zoals bijvoorbeeld lichamelijke ondersteuning (fysiotherapie) en psychische ontspanning. Dit is ook toepasbaar in het onderwijs. Om kinderen goed te laten presteren, is de eerste gedachte misschien niet direct een ontspanningsruimte voor leraren. Maar eigenlijk is het júist van belang om ook een fijne school voor werknemers te maken. Zij zijn immers degenen die de leerlingen goed les moeten kunnen geven.

Wat leerkrachten tegenwoordig moeten bolwerken is een knappe prestatie. Grote klassen, veel prikkels en voortdurend aanpassen aan de situatie. Het is logisch dat zij behoefte hebben aan een rustplek waar zij zich halverwege de drukke dag even kunnen ontspannen. Zodat zij zich daarna weer goed kunnen inspannen en lesgeven. Het schoolbestuur moet nagaan wat de collega’s nodig hebben om het ze zo goed mogelijk naar de zin maken. Dit begint bijvoorbeeld al bij goede koffie. Iedere collega moet zich prettig voelen bij alles wat hij/zij in het gebouw doet. De randvoorwaarden moeten goed geregeld zijn. De horeca is een goed voorbeeld. Door goed voor het personeel te zorgen, zijn zij vriendelijk en bieden een goede service naar de klanten. Klanten ervaren een prettig verblijf en dat is precies wat je leerlingen en ouders op school ook gunt. Ontspannen leerkrachten en leerlingen die goed presteren. Een win-win-situatie dus.

Kom uit de comfort zone!
Wij dagen je uit. Stap uit de vaste patronen en vertaal de vraag van de gebruiker. In de praktijk zien we regelmatig dat scholen in hun huisvesting vragen om een glijbaan. Maar laten we eerst eens naar de verdieping kijken: wáárom willen ze een glijbaan? Een glijbaan is maar een kortdurende activiteit, waarbij het prettige gevoel snel wegebt. Het gaat om de reden erachter en dat is ontspanning. We moeten de oplossing dus zoeken in de vraag: hoe kunnen we de kinderen het beste langdurig laten ontspannen? Gelukkig zijn er tegenwoordig een heleboel goede, educatieve variaties op de ouderwetse glijbaan. Met een visie op bewegend leren kun je beleving (ontspanning) koppelen aan educatie (inspanning). Zodat het wordt ingebed in het onderwijs en niet een statisch, losstaand onderdeel is. De huisvesting moet een langdurig, ontspannend en inspannend effect faciliteren.

Zowel schoolbesturen, ontwerpers als adviesbureaus kunnen een voorbeeld nemen aan het bedrijfsleven, waar goed gekeken wordt naar wat de klant wil. Kijk eens naar Apple en Boldking: van aankoop tot het uitpakken van het product staat alles volledig in teken van beleving. Door binnen het onderwijs meer te focussen op beleving, stijgt het welbevinden van leerkrachten en leerlingen, wat uiteindelijk de leerprestaties en tevredenheid van alle partijen ten goede komt.

De Customer Journey begint dus met het praten met je stakeholders. Ga met ze in gesprek over wat ze nodig hebben, maar vooral wáárom ze het nodig hebben. Door een goede behoeftenanalyse te maken bij onderwijsprojecten creëer je een sterkere gouden driehoek tussen kind, ouder en leerkracht. Je zult zien dat er meer betrokkenheid is van leerlingen, ouders en leerkrachten, omdat de huisvesting veel meer is afgestemd op hun (onderwijs)behoeften.

Geschreven door: Frankwin van Beers

Pas de Customer Journey ook eens toe op jouw school. Ga met de stakeholders in gesprek over wat ze nodig hebben, maar vooral wáárom ze het nodig hebben. Door een goede behoeftenanalyse te maken bij onderwijsprojecten creëer je een sterkere gouden driehoek tussen kind, ouder en leerkracht.

Gerelateerde blogs

mei 2023

ADG en Draaijer Group bundelen krachten

Draaijer Group – en alle labels die hieronder vallen, waaronder Building Leisure – worden overgenomen door ADG dienstengroep. Door de…

januari 2022

Customer Journey als uitgangspunt voor onderwijs

Als je iemand vraagt: ‘hoe was je schooltijd?’ komt er altijd een antwoord over de beleving. Waarom heeft het onderwijs…

december 2020

Wat kan de leisure sector leren van de traditionele bouw- en vastgoedmarkt?

De leisure sector is als geen andere sector in staat om belevingen en positieve gebruikservaringen te creëren en realiseren. Omgevingen…